终极问题2.0:客户驱动的企业未来 CHM 电子书
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图书简介:
《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》一书富有洞察力,并具有实际操作价值,是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。“你有多大可能把我们推荐给朋友?”你可能并没有意识到,恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”,你能识别顾客中谁是推荐者(promoter),能够为你带来利润以及真正的可持续发展,而谁又是贬损者(detractor),会对企业声誉造成负面影响,并可能转而投向竞争对手。
这其中蕴含着一个至关重要的指标:“净推荐®值”(NPS,Net Promoter® score),用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念,也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
如今,这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中,弗雷德•赖克哈尔德与同事罗伯•马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势,获得了令人瞩目的成功。
定义了净推荐值的基本概念,并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联,阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客,确定他们的忠诚度等级,然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置,这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。
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