终极问题2.0:客户驱动的企业未来 WORD 电子书

格式: PDF EPUB MOBI TXT CHM WORD PPT 图书简介: 《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》一书富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。“你有多大可能把我们推荐给朋友？”你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。
这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐®值”（NPS，Net Promoter® score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中，弗雷德•赖克哈尔德与同事罗伯•马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。
定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。