客户服务救生包:如何解决客户服务中的棘手状况,圆满化解不愉快的客户消费体验 PDF 电子书

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图书简介: 《客户服务救生包》
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只要询问任意一个服务行业的从业人员,对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头,发出口头威胁;客户提出咄咄逼人的要求;客户向老板投诉他的态度恶劣;客户威胁要打官司;也许还有让人最担心的事:由于他的失误,给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来,让人措手不及。在这些时候,只有良好的意图往往是不够的,出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果,在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞,也根本解决不了问题。
当遇到棘手的状况,本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人,也不会要求你保持彬彬有礼的态度,亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反,本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中,你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况,改变你与客户打交道的方法。到时你会发现,最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此,它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式,赢得他们的信任、亲密和友善,从根本上改善与他们的关系。
本书构架:
第一部分 妥善处理棘手状况的重要性
第二部分 九种方式分步讲解如何避免事态扩大
第三部分 具体状况下的棘手事件的处理方式
第四部分 棘手状况即将解决时要注意的问题,以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响
 
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