客户服务救生包:如何解决客户服务中的棘手状况,圆满化解不愉快的客户消费体验 PDF 电子书

格式: PDF EPUB MOBI TXT CHM WORD PPT
图书简介: 《客户服务救生包》
派力营销图书
只要询问任意一个服务行业的从业人员,对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头,发出口头威胁;客户提出咄咄逼人的要求;客户向老板投诉他的态度恶劣;客户威胁要打官司;也许还有让人最担心的事:由于他的失误,给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来,让人措手不及。在这些时候,只有良好的意图往往是不够的,出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果,在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞,也根本解决不了问题。
当遇到棘手的状况,本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人,也不会要求你保持彬彬有礼的态度,亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反,本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中,你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况,改变你与客户打交道的方法。到时你会发现,最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此,它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式,赢得他们的信任、亲密和友善,从根本上改善与他们的关系。
本书构架:
第一部分 妥善处理棘手状况的重要性
第二部分 九种方式分步讲解如何避免事态扩大
第三部分 具体状况下的棘手事件的处理方式
第四部分 棘手状况即将解决时要注意的问题,以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响
 
《透视电商:网络购物消费者研究》在梳理网络购物历史发展脉络的基础上,对网络购物消费者进行了历时一年的调查与研究,通过严格、系统的建模与数据分析,全面展现了网络购物在当今时代下的行为与特点,描绘了市场竞争现状,挖掘了市场上主流电商网站的优势根源,最后总结与展现了网络团购市场的历史与现状。...
145 Likes
《从小众到主流:谁是中国未来消费主力》内容简介:国货控、品牌控、拇指族、宅族、团购族、月光族、90后…… 面子消费、圈子消费、智能消费、4-2-1式家族消费……小众和传统市场崛起新消费主流,他们正在改变中国消费市场版图。作为三星、现代、花旗银行等跨国公司的消费研究顾问,本书作者从心理学...
159 Likes
《隐喻营销:洞察消费者真正需求的7大关键》在制度化的理性管理模式下,现代企业和营销人员面临的普遍问题是无法深入思考。萨尔特曼介绍的隐喻源正是深入洞察消费者真正需求的强大武器。《隐喻营销:洞察消费者真正需求的7大关键》一书中,萨尔特曼为我们介绍了存在于人类潜意识中的7大隐喻源,这7大隐喻源是:平衡、转变、旅...
69 Likes
《就是要跳舞:创造性舞蹈的心体验(台湾原版引进)》分为四章,后附结语、延伸阅读和图片表格索引等内容。《就是要跳舞:创造性舞蹈的心体验(台湾原版引进)》娓娓道来地介绍了创造性舞蹈的起源、理论依据和实践中的引导经验,文中更是穿插了很多参与者的亲身体验,富有感染力。作者的语言生动活泼,深入浅出,精致的文章给人“...
63 Likes
好的故事,有助于揭示用户背景,交流用户研究结果,有助于对数据分析,有助于交流设计想法,有助于促进团队协作和创新,有助于促进共享知识的成长。如何提升讲故事的技巧,如何将讲故事这种古老的方式应用于当下的产品和服务设计?奎瑟贝利、布鲁克斯编著的《用户体验设计——讲故事的艺术》针对用户体验设计介绍了何时、如何...
60 Likes
《决胜移动终端》讲述在移动互联时代,拥有移动终端的消费者不再需要“去购物”,他们随时随地都“在购物”。这就给企业带来了巨大的挑战:怎样影响消费者的购买决策?怎么有效地占领移动终端?如何整合传统的实体通路及线上通路?怎么将新生的APP快速推进市场,并大幅度占领市场份额?怎么有效地将已占领的终端转化为利润价值?...
200 Likes
《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶,全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例,包括联邦快递、全日空航空公司(ANA)、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店等,涉及服务、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业,大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略...
70 Likes
《卖什么都是卖体验》内容简介:体验经济时代,卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时,反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代,回归对客服体验基本原则的遵...
101 Likes
《体验大自然(套装全14册)》独特的大自然指南手册将会带领小读者踏上激动人心的探险之旅,从昆虫与蜘蛛的区别,到仔细观察一只正在捕食的水鼠耳蝠;从可爱的小马驹到黑夜里稀奇古怪的动物;从放大镜下奇妙的发现到海滩上拾到的珍奇异宝;从如何辨别东南西北到天气的奥秘……书中还有亲切的小贴士,为小读者提供详细的指导和...
107 Likes
《消费心理十四讲》不讲授具体销售技巧,因为不同的销售形式有不同的操作技巧,故不可同日而语。《消费心理十四讲》关注的是所有销售的共同技巧和原则。众所周知,在不同形式的销售中,销售成功与否的影响因素具有共同性。这些影响因素的作用对象,归根结底就是消费者的心理活动。无论是说出一个词,还是写出或画出一个字,...
148 Likes